关于开通“上海市卫生热线家庭医生服务专线”的通知
各区卫生健康委，上海市健康促进中心（市卫生健康公益咨询服务中心）:
按照国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于规范家庭医生签约服务管理的指导意见》(国卫基层发〔2018〕35号)和本市《关于进一步加强上海市卫生热线工作的意见》《上海市卫生热线工作管理办法》文件精神，为进一步完善本市家庭医生制度服务体系，提升居民对家庭医生签约服务的体验，促进家庭医生签约服务水平，本市依托“上海市卫生热线”，开通“上海市卫生热线家庭医生服务专线”（以下简称“家庭医生专线”），服务号码：12320。现将有关事项通知如下：
一、明确功能职责
“家庭医生专线”是本市居民获得家庭医生签约服务政策信息，了解家庭医生服务内容，提出签约申请、向家庭医生提出健康咨询、对家庭医生进行评价的重要渠道，主要包括以下功能：
（一）政策咨询。接受居民对家庭医生签约服务相关政策咨询，包括家庭医生签约服务内容、签约方式、签约流程等，对居民咨询问题予以及时解答。
（二）签约申请。接受居民提出家庭医生签约申请，帮助居民联系有关社区卫生服务中心，由社区卫生服务中心主动做好后续签约对接工作，畅通签约渠道。
（三）服务对接。对已签约居民提出的向家庭医生健康咨询等服务需求，及时联系转达至签约所在区卫生健康委及社区卫生服务中心，并跟踪督导后续服务对接。
（四）服务评价。接受全市居民，尤其是签约居民对家庭医生服务的评价表扬、意见建议与投诉举报，对有关评价、建议与投诉及时转达至相关区卫生健康委及社区卫生服务中心，并跟踪督导后续处理解决。
（五）测评分析。依托“家庭医生专线”，开展家庭医生签约服务的满意度测评。利用工单大数据，定期汇总、分析居民来电类型、内容与主要诉求，形成分析报告，定期全市通报，为规范服务、完善政策提供依据。
二、建立组织构架
市卫生健康委是“家庭医生专线”的主管部门，负责专线的建设、统筹、保障与考评等相关工作；市健康促进中心（市卫生健康公益咨询服务中心）负责“家庭医生专线”具体运营、家庭医生制度政策培训、家庭医生信息库的收集、更新与维护等；各区卫生健康委是“家庭医生专线”的具体承办单位，负责承接、处理专线的具体工作，配合专线管理部门推进专线建设。
三、规范工作流程
“家庭医生专线”具体工作流程，包括受理、登记、解答、转送、办理、答复、反馈与办结等，均按照《上海市卫生热线工作管理办法》相关规定执行。
对提出签约政策咨询的工单，原则上由“家庭医生专线”话务员根据知识库直接解答，如超出知识库范围的，原则上转居民所在区卫生健康委解答，如涉及全市面上问题的，原则上转市健康促进中心（市卫生健康公益咨询服务中心）解答。
对提出签约申请、健康咨询或服务需求的工单，相关区卫生健康委应在收到工单1个工作日内，安排相关社区卫生服务中心与居民主动联系，及时响应居民需求，并在规定时间内办结工单，将对居民需求落实结果在办结报告中予以明确。
对提出投诉举报的工单，相关区卫生健康委应在收到工单1个工作日内主动联系居民，了解详细情况，协同相关社区卫生服务中心对投诉举报事项予以核实，并根据具体情况予以解决、解释与处理，并在15个工作日内办结，将解决处理结果在办结报告中予以明确。
四、明确工作要求
（一）确定承办部门。各区卫生健康委是“家庭医生专线”的承办单位，各社区卫生服务中心应确定专门部门与负责人，负责工单的具体承办。
（二）细化工作机制。各区卫生健康委要细化辖区内“家庭医生专线”工单办理的工作流程与机制，并与辖区内各社区卫生服务中心建立紧密、畅通的工作机制，确保工单办理流程规范、效果明显。
（三）强化限时办理。各区卫生健康委、社区卫生服务中心要强化承办意识，针对不同承办事项的流程要求，在规定时限内及时办理。
（四）提升服务能力。市健康促进中心（市卫生健康公益咨询服务中心）作为负责具体运营的机构，要不断提升服务能力，服务好居民、家庭医生和相关政府部门，增强“家庭医生专线”品牌影响力。
（五）加强宣传利用。市、区卫生健康委及市健康促进中心（市卫生健康公益咨询服务中心）、各社区卫生服务中心要加强“家庭医生专线”的宣传，引导居民充分利用“家庭医生专线”，发挥专线在本市家庭医生签约服务扩大覆盖面与做实获得感方面的积极作用。
（六）定期评价考核。市健康促进中心（市卫生健康公益咨询服务中心）定期对家庭医生服务专线工单等进行汇总分析，并对工单办理情况进行考核，通过简报等形式向各区卫生健康委进行通报。“家庭医生专线”工单办理情况纳入市、区卫生健康委家庭医生签约服务考核内容。