2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会成功举办
2021年是我国“十四五”规划的开局之年，也是新冠肺炎疫情防控的第二年。上海市公立医疗机构在市委、市政府的坚强领导下、在市、区卫生健康委的具体指导下，为我市的疫情防控、疾病诊疗与健康促进等方面做出了重大贡献。为了促进上海市公立医疗机构的高质量发展，推动公立医疗机构持续改善医疗服务，在市卫生健康委的指导下，在上海市各公立医疗机构和各区卫生健康委的支持下，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组织进行了2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查，于2022年2月23日向社会发布调查结果。
在满意度调查中，由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。
一、2021年上海市门诊病人满意度调查的内容与方法
根据新冠肺炎疫情防控形势下对医疗服务的要求，项目组在2019年版测评量表的基础上，根据专家咨询意见，对2021年版的上海市公立医疗机构门诊病人满意度测评问卷进行了调整。并且，将2020年3项有关门诊病人对医院疫情防控措施的感知测评合并为1项，保留在2021年的测评量表中。经过调整后， 2021年版上海市公立医疗机构门诊病人满意度测评量表包含4个维度（“医院备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”）、27个项目。
此外，为了适应疫情防控管理的形势，兼顾病人的实际状况，项目组在2021年的病人满意度测评中引入了“医评沪动”微信APP小程序。现场调查时，在病人知情同意后，让病人扫码填写电子问卷调查表。对于部分无法通过微信扫码填写电子问卷调查表的病人，由调查员协助进行纸质版的问卷调查。电子问卷调查完成后，直接上传后台数据库；纸质版问卷调查表，由项目组专员统一复核，并由绑定工作号ID的专员，通过“医评沪动”小程序，录入后台数据库。相比原来的IPAD电子问卷调查，“医评沪动”微信APP小程序的应用更加灵活、便捷。
此外，本次门诊病人调查中，还包括了病人预约、门诊就诊总时间和对非面对面的人性化便民医疗和咨询服务认知等方面的调查。
二、2021年上海市公立医疗机构门诊病人的总体满意度状况
2021年上海市公立医疗机构门诊病人满意度调查收集了2万多份门诊病人的问卷。
调查显示，2021年门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%；其中，“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。
调查发现，2021年26个与2019年相同或类似的门诊测评项目的总体满意度和6个医生服务项目的满意度（分别为4.96分和4.97分）均高于2019年（分别为4.87分和4.92分），总体满意率和6个医生服务项目的满意率（分别为95.22%和95.87%）也均高于2019年（分别为90.75%和92.92%）。门诊病人满意率改善较明显的有：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（提高13.83个百分点）、“医院医疗费用合理” （提高8.49个百分点）、“我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”（提高8.33个百分点）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”（提高7.68个百分点）、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）”（提高5.85个百分点）和“医院设备（如座椅、电梯、饮水设备）状况良好，有便民和无障碍设施”（提高5.25个百分点）这6个项目。在控制了其他因素（医疗机构特征、就诊科室、病人特征和就诊特征）后，2021年门诊病人的总体与医生服务的满意度仍高于2019年。
以病人为中心、改善病人满意度是医疗卫生质量的重要组成部分，是卫生系统的重要关切之一。2021年我国仍处于新冠肺炎疫情防控时期，上海市公立医疗机构面对疫情防控（如新冠病毒核酸检测、疫苗接种、院内感染控制）和医疗服务（尤其是三级医院门诊与住院医疗服务量比2019年分别增加20.35%和14.45%）的双重压力，顾全大局，继续以病人为中心，提供了大量安全、便捷、人性化和符合防疫要求的医疗服务，医疗费用的合理性也得到更多病人的认可，医疗质量持续改进。2021年门诊病人在历年满意度相对较低的门诊等候时间、门诊区域洗手间卫生与安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，满意度明显提升。
2021年上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位有：
• 三级综合公立医疗机构：
复旦大学附属中山医院、上海中医药大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市东方医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院、上海市第十人民医院、华东医院、上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院
• 三级专科公立医疗机构：
上海市第一妇婴保健院、上海市皮肤病医院、上海市光华中西医结合医院、复旦大学附属妇产科医院、上海市胸科医院
• 区域性医疗中心：
上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海市浦东医院、上海市浦东新区公利医院、上海市奉贤区中心医院、上海市松江区泗泾医院、上海市奉贤区奉城医院、上海市杨浦区市东医院、上海市静安区市北医院、上海市同仁医院、上海市徐汇区中心医院
• 社区卫生服务中心：
上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心、上海市黄浦区豫园街道社区卫生服务中心、上海市静安区石门二路街道社区卫生服务中心、上海市松江区新桥镇社区卫生服务中心、上海市青浦区朱家角镇社区卫生服务中心、上海市长宁区江苏路街道社区卫生服务中心、上海市杨浦区定海社区卫生服务中心、上海市浦东新区金桥社区卫生服务中心、上海市徐汇区徐家汇街道社区卫生服务中心、上海市松江区洞泾镇社区卫生服务中心
三、医疗服务的数字化转型改善了病人的就医体验
2021年上海市卫生健康委等七部门联合制定了《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案》（沪卫信息[2021]5号），提出了“便捷就医服务”的7个应用场景（即精准预约、智能预问诊、互联互通互认、医疗付费“一件事”、电子病历卡与电子出院小结、线上申请核酸检测及疫苗接种、智慧急救）以及把握好数字化转型过程中“流程再造和智慧创新”的要点。围绕上海市“便捷就医服务”的7个应用场景，上海市公立医疗机构积极参与“便捷就医服务”数字化转型，切实提升了老百姓就医便捷度和获得感。尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”、“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。
2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高了约27个百分点；其中，2021年三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊预约率分别达到69.58 %、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分别提高了约33个、28个、27个和14个百分点。门诊病人预约率的提高可能与微信、支付宝、APP等移动端的预约增加有关。2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少了约5个百分点；尤其是2021年三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（24.21%）比2019年增加约6个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例（18.33%）比2019年减少约11个百分点。
在“便捷就医服务”数字化转型的推进中，部分病人（尤其是老年病人）的数字鸿沟客观存在。为此，上海市公立医疗机构采取了一系列措施，如无法使用健康码和（或）行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊部，增加门诊现代化电子设备（自助挂号机、检验检查报告自助打印机、电子发票打印机等）使用时志愿者或医务人员的指导服务，以方便这部分病人的便捷就医，得到了门诊病人的认可。2021年门诊病人对“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”的满意率为96.44%，比2019年提高了3个百分点。
此外，非面对面的人性化便民医疗和咨询服务的推广，使约58%的门诊病人感知到公立医疗机构提供的网上医疗咨询服务、电话咨询服务和（或）互联网医院服务。尤其在疫情防控较紧张的时期，三级医院的网上医疗咨询服务和互联网医院发挥了重要作用，满足了部分病人的医疗咨询与诊疗需求。
四、门诊病人的关切需要重视
2021年上海市公立医疗机构门诊病人调查研究发现，在4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，有6.01%的门诊病人检查预约时间在14天及以上，与2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。医学影像检查是疾病诊断和治疗的重要依据，在门诊其他医疗服务不断改善的情况下，上海市公立医疗机构如何缩短门诊影像检查预约时间需要引起重视，尤其是三级专科医院门诊影像检查的预约时间14天及以上的病人比例达到11.03%。
虽然上海市公立医疗机构门诊病人在医疗机构的逗留时间明显缩短，门诊病人对诊疗中的等候时间满意率也显著提高。但是，404名认为等候时间最需改善的是候诊时间的门诊病人中，来自三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人分别占66.34%和22.28%。在3831名门诊病人对门诊医疗服务提出的改善意见与建议中，27.23%的门诊病人提出等候、排队时间需要改善。上海市公立医疗机构还需要继续努力，重视门诊病人对等候时间的关切。
调查还发现个别门诊老年人希望得到更好的人工服务（包括良好的电话预约）或更多志愿者帮助。此外，一些门诊病人还期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。
2021年6月国务院办公厅发布了《关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办[2021]18号），再次提出要持续改善医疗服务，包括推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务，开展慈善公益和社工、志愿者服务，建设老年友善医院，做好医患沟通交流，增进理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好社会氛围。上海市公立医疗机构病人满意度调查为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构提供了不断改善医疗服务质量的决策信息，有助于推动上海市公立医疗机构的高质量发展。