上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查新闻发布会成功举办（2016）
在市文明办、市纠风办的指导和支持下，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2016年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查”已完成。2017年1月3日上午，上海医药卫生行风建设促进会举办新闻发布会，将调查结果向社会发布，上海电视台、上海广播电台、文汇报、解放日报、新民晚报、新闻晨报、劳动报、人民日报、新华社、中新社等20余家媒体参加新闻发布会。这是上海医药卫生行风建设促进会连续第四年发布上海市公立医疗机构病人满意度。
发布会由上海医药卫生行风建设促进会会长范关荣主持，范会长表示测评成果获得了卫生行政管理部门、办医主体和医疗机构的认可。促进会并积极配合市卫生计生委召开每年一度的“改善服务细节、提升病人满意度”内部通气会，市卫生行政管理部门以测评数据成果为依据，对专项工作进行部署，对本市公立医疗机构改善服务落实到细节提出具体要求和建议。同时指出，2017年是测评项目在全市范围扎实推进的阶段，为了更好地贯彻深化医改的新要求，有效地发挥测评项目对公立医疗机构提升病人满意度的导向作用，项目组将进一步总结经验、分析问题、强化组织实施，秉承公益化、电子化、公开化等优势，更好地为卫生行政管理部门和办医主体提供决策支持，为医疗机构改善服务细节提供参考。
项目组专家组长复旦大学公共卫生学院薛迪教授代表项目组发布了2016年满意度测评结果，并介绍了2016年测评项目的特点：
2016年的上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查共涉及65所公立医疗机构，包括50所三级医院、5所二级综合医院和10所社区卫生服务中心，调查有效问卷共计15220份，其中门诊病人问卷12242份（三级医院占78.26%）；住院病人问卷2978份（三级医院占83.42%）。调查显示，2016年上海市门诊和住院病人对公立医疗机构的医疗服务质量总体处于较高满意水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.69分和4.89分（满分为5分）；门诊和住院病人的总体满意率分别达到92.73%和97.94%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到97.33%和99.33%。
2016年上海市公立医疗机构病人满意度测评量表的特点是更全面地反映了病人对医疗服务质量的期望。在门诊病人满意度测评中，增加了门诊诊疗等候时间的满意度，对医院设备设施维度和其他医务人员服务维度的项目进行了整合，通过丰富部分项目的内涵以简洁测量项目。在住院病人满意度测评中，增加了住院诊疗中的等候时间、病区营养餐供应、病区夜间环境安静、病区护士主动接待并介绍入院须知、病区环境等相关事项的项目；丰富了部分项目的内涵（如在“干净、便利的生活用品、设备和设施”项目中，说明考虑床单、病服整洁，病区卫浴设备卫生、方便，热水供应状况良好、便民及无障碍设施等方面）。在门诊医生服务的观察性调查中，增加了“医生的初步诊疗时间”的观察项目。
2016上海市公立医疗病人满意度测评调查结果显示：
1、随着医改的深化，各级政府加大了对上海市公立医疗机构的投入，使公立医疗机构的设备、设施和就医环境有了很大的改善，医院有效的信息化服务方便了病人的就医和健康教育信息的获得。此外，近年来上海卫生系统继续以深化医改为抓手，以服务民生、关注民生为重点，深入开展“改善医疗服务三年行动”、“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，推动了上海市办医主体和各级公立医疗机构持续关注医疗服务的改善，使病人切实感受到医改带来的服务质量提升。上海市各级政府在社区卫生服务综合改革方面采取的一系列举措，如增加社区投入、加强全科医师规范化培训、推行家庭医生签约服务、提供长处方和延伸处方服务、完善社区卫生服务功能等，促进了社区卫生服务中心的发展，社区卫生服务得到了就诊病人的高度认可（满意率达到97%-99%）。此外，医院志愿者、社工、工勤人员和保安人员的良好服务，也让病人全面感受到上海市公立医疗机构较高的服务质量。
2、上海市三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间超过2小时的比例分别为52.83%和61.21%；门诊病人对门诊诊疗中的等候时间满意的比例分别为72.66%和67.73%；门诊病人在医院的逗留时间影响了病人的总体满意率和对医生服务的满意率。调查发现，三级医院门诊病人在医生诊室的初始诊疗时间平均为7.45分钟，病人对三级医院门诊医生诊疗时间的满意率达到91.62%，相关指标不低，但是考虑到三级医院病人病情复杂，门诊初诊病人诊断时间可更充裕。为了合理利用优质医疗资源，缓解三级医院的门诊压力，上海市仍应继续有效推动分级诊疗，加快推进“1+1+1”签约服务（居民根据自愿，在与家庭医生签约基础上，可再选择1家区级和1家市级医院签约）。
复旦大学公共卫生学院薛迪教授代表项目组向本市公立医疗提出了机构服务质量改善的建议：
1、重视病人在医疗服务中的感受和满意度
上海市公立医疗机构各级管理者应进一步重视病人在医疗服务中的感受和满意度，在公立医疗机构内形成责任明确的保障医疗服务质量的组织结构和分工协作机制；加强医院内部病人满意度的自评/反馈/改善措施的落实；对医院的外包服务做好质量监管工作，并争取公立医疗机构所在区域的政府机构、社区及社会志愿者的支持，为病人提供优质的医疗服务。
2、利用质量管理工具改善医疗服务的薄弱环节
虽然病人满意度可受社会文化、个人医疗支付能力、病人期望、门诊就诊流量和医院管理等主客观因素的影响，但上海市公立医疗机构仍应针对病人满意度相对较低的项目（如厕所清洁卫生、住院伙食等），通过采用质量管理工具（如品管圈、六西格玛等），有目标、有措施、有测量、有反馈地不断加以改善，以提升医疗服务质量。
3、加强公众宣传、改善医院运行的外部环境
病人满意度是病人基于对医疗服务期望而对所经历的医疗服务的一种评价。病人对医疗服务的期望又受其所处社会政治环境、经济环境、医疗技术环境、个人特征（如受教育程度）以及以往医疗服务经历等影响；而公立医疗机构提供的医疗服务也受到外部因素（包括医疗卫生政策、社会文化、财政投入、区域内其他医疗机构医疗服务等）的影响。提高病人满意度涉及到公立医疗机构自身管理的加强、医院外部环境的改善和病人的合理预期。为此，上海市应加强公众的宣传教育，共同维护公立医疗机构的就医环境，并形成对医疗服务的合理预期。上海市各级政府、办医主体应继续加强医疗机构服务质量的监管，促进公立医疗机构服务质量的改善。政府仍应加强对公立医疗机构的投入，进一步调整医疗服务的价格，体现医务人员的技术劳务价值，保障其日常运行的支出得以合理的补偿，使其医疗服务质量的持续改进成为可能。
之后，复旦大学附属中山医院和上海市第一妇婴保健院医疗机构代表就具体有效提升病人满意度的举措进行了分享。
最后，在媒体提问环节，各家媒体就社会关注的热点内容积极发问，项目组代表一一解答，并提出改善建议。