《2013年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究》选题具有重要的现实意义，符合十八届三中全会以及上海市政府提高公共服务质量，提高群众对民生服务满意度的总体要求。该项研究成果反映了病人对上海各级医疗机构的真实满意程度，对加强和改善上海医疗服务质量提供了重要的决策依据。

该项目研究方法科学可靠。研究中广泛查阅了国内外关于医疗机构服务质量相关的文献资料，从中选择适合本项研究的指导理论和方法；在借鉴成熟的Carey医疗服务质量监测量表基础上，通过专家咨询和实证研究构建了符合上海市医疗机构服务质量实际状况的病人满意度测评量表（包括门诊病人和住院病人两类测评量表）；并选取了具有代表性的不同等级医院，对随机抽取的共6650名门诊病人和住院病人开展了问卷调查，调查内容涉及41个门诊病人的评价指标和42个住院病人的评价指标，样本在各级医院分布比较合理，样本量足够大，并且调查采用现场即时录入的方法，因此获得的大量第一手的数据资料准确可靠，能否反映调查对象的真实意愿；还开展了35名观察员的调查，对病人调查的结果进行进一步验证；后期，采用多种分析方法，对调查结果进行了全面深入的分析，对满意度的测评结果既能反映病人对医疗服务的总体评价、又能反映医疗服务中存在的某些方面的问题。

该项目研究得出了多项有重要价值的研究结论。一是病人满意度总体较高，门诊总体满意度为90%，住院为96%；二是社区卫生服务中心的门诊服务质量得到病人高度认可，门诊病人对它的医疗服务质量的满意率为94.28%，显著高于三级医院（89.38%）和二级医院（88.18%）；三是部分医疗服务质量需改善，医院的门诊区域洗手间的清洁卫生和拥挤状况、门诊医生的诊疗信息沟通、医院的伙食质量等；四是妇产科与儿科病人满意度较低。研究报告还提出了改进医疗机构服务质量，提高病人满意度的一些有针对性的对策建议。

总体来说，该项研究选题意义重要，研究方法科学，研究体系完整，研究内容丰富，研究成果达到了科学性与适用性的统一，具有重要的决策参考价值。

该研究成果达到了预期目标，同意该项目结项。受多种因素制约，上海的医疗卫生事业发展滞后于人口发展的需要，滞后于人民群众对医疗卫生需求水平不断提高的需要，医疗资源供给与群众的期望之间还有较大的差距。比如，从1990年到2012年，上海常住人口从1334万人增加到2380万人，每万人口平均的医生数量从44人减少到23人，人均医院床位数从46.6张减少到37.8张。1990年上海出生人口只有13万多，当时外来人口在上海出生非常少，而2012年出生人口为22.6万，其中外来常住人口出生10.5万人。这还只是在上海出生的常住人口数量，其实还有不得外地病人专程来上海就诊，上海儿童医院的就诊病人中就有相当大比例是外地病人。上海已经进入人口老龄化阶段，老年人口数量近年来大幅度增加，2012年上海户籍60岁以上老年人口有367万人，1990年只有189万人，老年人数几乎翻番，而老年人口对医疗卫生服务需求要远远超过青少年人口，上海医保支出中绝大部分用在了老年人口身上。另外，上海医保制度还存在一定的缺陷，虽然最近10多年来，上海一直在积极推进医保改革，持续提高医疗保障水平，但是看病贵的问题依然存在，医保资金的利用效率需要进一步提高。

因此，希望有关部门在该项研究的基础上，根据上海人口形势的发展变化和对医疗服务需求的演变趋势，有针对性地加大卫生事业投入，增加医疗资源供给，改善医疗机构软硬件设施，完善医疗机构管理办法，规范医疗服务流程，提高医疗资源利用效率，有效解决看病难、看病贵问题，不断提高广大市民对医疗机构服务的满意度。

 

2014-1-1