2013上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究报告发布
由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2013年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”项目，经过近一年的调研和分析得以顺利完成，今天将此项目的研究结果向社会及新闻媒体发布。
近年来，随着人口老龄化、疾病谱的改变和社会经济的发展，人们对于医疗服务的需求和对医疗服务质量的要求不断提高，医疗资源特别是优质医疗资源供给的不足与人民群众日益增长的健康需求之间的矛盾突出。我国医疗卫生体制改革后的医保覆盖范围的扩大和相关制度的完善，则进一步增加了人们对医疗服务的需求。据统计，2012年上海各级各类医疗机构门急诊量达21114.29万，本市十多家三级医院日门急诊量破万已成常态。在2013年1月的上海市卫生工作会议上，市政府指出上海卫生工作将继续以深化医改为抓手，以服务民生、关注民生为重点，深入开展“改善服务年”工作，深化“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。
本项目从第三方的角度，依托各领域的专家团队研发上海市公立医疗机构服务质量病人满意度测评量表，以公平、公正、公开为原则，对上海市公立医疗机构服务质量进行测评，并通过历时一个多月对随机选取的6650名病人的满意度调查和35名观察员的观察性调查，分析上海市公立医疗机构服务质量问题的关键环节，比较不同医疗机构服务质量的差异，分析影响医疗机构服务质量病人满意度的因素，为上海市公立医疗机构改善服务质量和卫生行政部门加强服务质量的监管提供决策依据。
本项目的医疗机构服务质量测评以国际上先进的医疗服务质量监测量表为基础，举行了两次专家咨询会，结合上海医院特点，构建符合上海市公立医疗机构服务质量实际状况的病人满意度测评量表。医疗服务质量病人满意度测评量表分为门诊病人、住院病人两类测评量表。
门诊病人医疗机构服务质量满意度的测评包括设备/设施和就医环境、门诊预约和挂号、医生服务、护理服务、其他医务人员服务、医疗效果等方面，共41个测评项目。住院病人医疗机构服务质量满意度的测评包括设备/设施与住院环境、医生服务，护理服务、其他医务人员服务、伙食服务、医疗效果等方面，共42个测评项目。
项目组选择了具有代表性的中心城区、城乡结合区和郊区不同等级、不同运行状况的公立医疗机构进行调查。实际回收的门诊病人问卷5569份，其中三级医院占30.26%，二级医院占52.38%，社区卫生服务中心占17.36%。
实际回收的住院病人问卷1081份，其中三级医院占28.95%，二级医院占48.75%，社区卫生服务中心占22.29%。
由第三方招募以大学生为主的志愿者经过培训担任医疗机构服务质量观察员，观察员除了开展病人问卷调查之外，还直接对医疗机构门诊服务质量进行评价，通过这一平行调查，避免了病人期望值不同及其他个人因素对医疗服务质量满意度的影响，其结果便于在医疗机构间进行比较，是对病人满意度分析的有益补充。观察员对每个项目的评分方法与病人满意度评分方法相同。
项目组聘请软件公司开发了基于iPad的电子问卷调查系统和数据收集分析后台，观察员手持iPad对病人进行问卷调查，调查后的结果通过安装在IPAD内的不可更改的电子问卷直接上传数据库，以保证数据的真实性。
本次调查显示，门诊病人满意度的总评分平均为5.34分（满分为6分），病人满意率总体为89.58%，处于良好水平；住院病人满意度的总评分平均为5.61分（满分为6分），病人满意率总体为96.08%，处于优秀水平。上海市公立综合性医院病人总体满意度较高与近年来上海市医疗系统积极开展“三好一满意”活动、推出各项细节服务举措有关，与公立医院推行“以病人为中心”的服务理念有关，与病人对近年来医疗服务质量改善的认可有关，更与上海市各级政府增加对公立医院投入、社会各界努力改善公立医院运营环境、促进公立医院医疗服务公益性有关。
本次调查显示，上海市社区卫生服务中心的门诊病人对医疗服务质量的满意率为94.28%，二级医院为88.18%、三级医院为89.38%。在住院病人调查中，上海市社区卫生服务中心的住院病人满意率为97.69%，二级医院为94.91%，三级医院为96.79%。社区卫生服务中心的服务质量得到病人高度评价，其对常见病、多发病的诊疗受到了社区居民的欢迎，便捷、温馨的服务尤其受到老年患者的认可。这一调查结果也充分体现了上海各级政府深化医改、加强社区卫生服务综合改革的成效。
本调查显示了在一些测评项目上的满意率相对较低。例如，在门诊病人调查中显示洗手间脏乱拥挤、候诊区的环境不好、医疗费用不合理、医生和病人的沟通交流不够，住院病人调查中显示伙食质量不高等，观察员的调查也显示了类似需要改善的方面。调查中，大多数被调查对象对于上海医院，尤其是三级医院繁重的工作量和医务工作者长期超负荷的工作表示充分理解。
根据以上的调查结果，项目组建议公立医院在建设中应增加门诊区域女子洗手间的容量，并改善洗手间的卫生状况，增配人员定时打扫，并对诸如厕位上方的吊瓶挂钩、垃圾桶的清理等作出细节上的改善；可以通过增加候诊室的座椅数量、改进叫号系统、提供更多的健康杂志和视频宣传等方式，来改善门诊病人候诊的服务体验与健康教育；在医疗服务上，应进一步推动对病人的适宜治疗与个体化治疗，认真落实合理用药、合理检查、适宜治疗和规范收费；在医疗收费上更加透明、方便病人查询；虽然上海公立医疗机构的诊疗压力较大，尤其是三级医院医生可以为每位病人提供诊疗的时间有限，但为了提高医疗服务质量与安全，门诊医生还是应该加强规范诊疗，为病人提供必要的信息并进行良好的沟通；可以适度提高医院伙食标准，改进住院伙食的卫生状况、营养搭配和保温效果，以满足不同层次病人的生活需求。
此外，本次医疗服务质量影响因素的模型分析显示，病人满意度分别与医院员工数量、每开放床位的员工数量有关。为此项目组建议：政府各有关部门应政策聚焦，着力形成有利于医疗机构分级诊疗制度建设的政策环境，推进有序就医秩序的建立，提高常见病、慢性病在社区卫生服务中心就诊的比例，减轻三级医院的诊疗压力，使有限资源得到合理利用。调查结果显示，患者对于医务人员的辛勤劳动和超负荷工作量表示理解。项目组认为，各类相关社会组织应该在医患和谐中起到更为积极的作用，促进医患双方的有效沟通，形成良好的社会效应。
本项目在进行研究过程中受到了市文明办、市纠风办、上海社会科学院等相关部门的指导和支持，项目组在此表示感谢。我们将在总结完善研究方法的基础上，进一步拓展研究的广度和深度，将公立医疗机构服务质量病人满意度测评工作落到实处，为上海公立医疗机构服务质量的改善和提高做出积极贡献。